Un usuario frustrado es un cliente perdido

14 septiembre
Por Marcos Mauro, Director en DataArt
Un usuario frustrado es un cliente perdido
UX acrónimo del término “User Experience”, habla de todas las interacciones entre los usuarios y cualquier sistema, informático o no. Hemos escuchado a miles de especialistas de todo el mundo utilizar términos como “intuitivo”, “user friendly”, “responsive” y muchos más para referirse a interfaces de productos digitales, sistemas operativos, servicios y hasta hardware. UX, como disciplina propone una serie de metodologías que garantizan el mejor diseño de experiencia para un producto en particular, teniendo en cuenta la audiencia y contexto del usuario al momento de interactuar con el sistema.

Fuera de que muchos de nosotros podemos pensar que el diseño es altamente subjetivo, las metodologías de user research y de validación que propone UX, generan que en términos de la experiencia de usuario haya un diseño que sea el correcto, mientras que otros no.

Desde el punto de vista de tendencias, creo que la más interesante es la forma en que actualmente se están desarrollando los proyectos, centrándose en el usuario. Es interesante como la definición de features está tendiendo a darse de una forma muy diferente: ya no son definidas por un visionario Product Owner, sino que se utilizan metodologías de UX que aseguran una adopción más natural para los usuarios.

Las novedades más excitantes de los próximos años se relacionan a la tendencia que mencioné anteriormente: colocar al usuario en el centro, en lugar del producto. Esta idea viene de la mano de tecnologías que se están viendo cada vez más: “no-interface”, es decir, la capa de interacción de los sistemas se minimiza hasta el punto en que deja de existir la interfaz como la conocemos. En este caso, el usuario interactúa a través de comandos de voz (como es el caso de Alexa y otros sistemas similares utilizados –por ejemplo- en domótica), inteligencia artificial, gestos (motion sensors) y hasta trackeo de las pupilas (eyetracking); generando interacciones más humanas y realmente intuitivas.

Créanme UX mejora TODOS los negocios. Existen muchísimos ejemplos para esto, basados en estadísticas duras y no sólo en sistemas transaccionales como e-commerce. Por ejemplo, ESPN.com aumentó su facturación en 35% luego de adoptar un sistema de recomendaciones de usuarios o que el 88% de los usuarios presentara reparos en volver a utilizar un sistema en el que tuvo una mala experiencia –que puede ser por tiempos de carga demasiado largos, mal servicio al cliente, frustración en el uso, etc-* y esta lista podría seguir por siempre.

UX es un acercamiento sistemático e iterativo al análisis de la interacción permitiendo mejorar cómo se sienten los usuarios al experimentar un producto. Además, reduce la tasa de rebote, los costos de diseño, mejora la reputación de marca y permite fidelizar a los usuarios.

Entonces, sea cual sea el modelo de negocio de una compañía, se trate de un medio B2C que vende impresiones publicitarias, un e-commerce, o incluso una plataforma enterprise, la clave para mejorar el negocio se encuentra en la experiencia positiva del usuario.

*Fuentesmindtouch.com, invisionapp.comyeconsultant.com